圖書館是專業服務組織,近年來由於服務業的蓬勃發展，帶動消費者的意識日漸高漲，今天的圖書館己經不能把上門來的人單純地看成「讀者」，認為只要把館藏資源建置好 ，讀者自然就會上門，上得門來就會很滿意，就會讚許圖書館的努力了。事實上，讀者已經把自己定位為「顧客」！

回想一下，今日的讀者上得圖書館來，不只要求圖書館要有他需要的館藏資源，還會要求圖書館的服務品質，更要求館員的服務態度。針對讀者對圖書館的要求與期望的轉變 ，我們應該如何因應呢?

讀者對圖書館服務期望與要求的改變，是受到服務業蓬勃發展的帶動或者是影響，那麼我們何不善用服務管理的理念和做法，來與顧客溝通，建立顧客對圖書館服務的合理期望 ，確保顧客滿意，開發人力資源，開創服務價值，提昇服務品質，塑造圖書館的專業服務形象！！

身為顧客，我們每天都會與服務組織接觸；身為Information Professionals，我們提供的是服務；當然得要了解服務管理與行銷。本課程內容包括四部份，第一部份認識服務產品、顧客和市場，第二部份介紹服務管理與行銷的基本要素，第三部份說明服務提供過程的管理，第四部份執行服務管理與行銷。內容除介紹服務領域的做法，亦兼容圖書資訊組織之特性與實務，如探討service level agreement與Libqual＋ 等。